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欧洲汽车售后市场发展快速,值得国内借鉴

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发表于 2012-11-9 09:07:49 | 显示全部楼层 |阅读模式
  欧洲汽车售后市场的启示
  
  前不久,欧洲汽车制造商协会发布了一份由波士顿咨询(BCG)为其完成的《欧洲汽车售后市场及2020年展望》报告。该报告基于汽车售后市场多种业态、汽车维修保养项目、不同车龄组别三个维度,对德国、法国、英国、西班牙、波兰5个国家的1500汽车用户进行了访谈,相关结论如下:
  
  ——传统4S店的服务对象主要集中在车龄1~4年的私车用户,车龄5~8年的私车用户大多选择独立或特许汽车售后服务商;车在8年以上的私车用户则更多的选择汽配城或快修店。车龄1~4年和5~8年的私车用户的业态选择存在交叉,主要是随着维修保养项目的技术含量呈现由低到高的曲线:换轮胎或一般耗材修补、更换主要到汽配城或快修店;钣金、关键配件更换主要到品牌加盟店或特许店,复杂机械和电路维修也有继续选择4S店的。
  
  ——以欧洲最大汽车市场德国为例,由于竞争充分和市场透明,汽车维修和配件价格2003~2010年稳步下降,消费者支出平均降低了21%。值得注意的是,在这期间,汽车配件质量不断改进,价格呈上升趋势,消费者支出减少主要是维修保养的间隔时间愈来愈长。被调查的5个国家的汽车售后市场2011年产值为1150亿欧元,2005~2010年间几乎是零增长甚至是负增长,主要原因就是独立业态对传统4S店的挑战,终结了后者的暴利,最终受益的是消费者。
  
  ——通过长期充分竞争,不同业态的竞争优势与劣势判然分明,私车用户和“单位”用户都可根据自身需求来做选择:传统4S店的优势是品牌信誉、技术全面以及新车上使用的新技术,尤其是主动安全系统、节油技术诀窍、车载信息技术、新能源汽车技术等;劣势则是价格高端,将不少消费者推向了竞争对手。独立业态的优势主要是价格低于传统4S店,但配件和服务质量并不逊色,品牌信誉也有保证,过去10年,不断有保险公司、汽车租赁公司和大客户选择其为合作伙伴。其劣势则是产品目录不是很全,处理复杂机械、电子故障和整车调教不及背后有整车厂商强大技术支持的4S店。汽配城或快修店则兼具价格、成本优势,劣势是很难接到“肥活儿”。
  
  ——在不同业态之间做选择时,私车用户最在意的是依次是:初始报价和最终收费的差额;维修、保养或更换配件钱是否花的值;维修或保养所需时间;工人技能水平及服务质量,预约及等待时间,是否遵守承诺和流程,配件选择的便利,过往服务体验。
  
  需要指出的是,该报告调查的5个欧洲汽车售后市场都十分规范,其中,政府起着极为关键的作用:在鼓励不同业态充分竞争的同时,最大限度保证市场的透明和规则的公平。2011年7月,欧盟发布一项特别法令,要求汽车减速器厂商必须公布所有配件的电子数据或代码,以供所有非4S店业态都能据此为消费者进行维修和更换配件。这也就意味着,过去长期为整车厂所垄断的某些关键的故障诊断和维修技术已成为公共知识。
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